Responsabilidades de las Empresas de Telecomunicaciones por suspensión o interrupción de servicios telefónicos

telecomunicacionesPara nadie es un misterio que tras el terremoto ocurrido el 27 de febrero recién pasado, uno de los efectos colaterales que más llamó la atención fue el colapso y la fragilidad en que nos encontramos con el tema de las telecomunicaciones, especialmente referidas a telefonía fija y celular.

Siempre se ha considerado que las telecomunicaciones forma parte de la llamada (en teoría), infraestructura crítica pública que debiera ser resguardada ante eventuales actos del hombre (como guerras) o hechos de la naturaleza (como los terremotos). Sin embargo, lo que ha sucedido a demostrado que aún estamos al debe en este sentido.

Pero.. ¿cuál es la responsabilidad que tienen las empresas de Telecomunicaciones por la suspensión o interrupción de los servicios telefónicos?

Debemos tener presentes que existe un marco normativo general y también específico (con normas técnicas incluidas) que regula a las concesiones entregadas por el Estado y respecto a los servicios de telecomunicaciones que se encuentran vigente.

Es importante, por tanto, considerar que ha existido al menos 3 momentos en donde hubo interrupción de las telecomunicaciones en estos últimos días:

• Situación ocurrida el 27 de febrero de 2010 tras el terremoto y que significó corte de servicio a nivel nacional y regional, reestableciéndose paulatimanente las telecomunicaciones en zonas afectadas.

• Situación ocurrida el 11 de marzo cuando tras réplica ocurrida de 6.9° y 6.7° se cortó el servicio telefónico por varias horas.

• Situación ocurrida el 14 de marzo tras corte de energía eléctrica desde II a X región y que conllevó corte de servicio telefónico y celulares.

Existe en primer lugar principios generales respecto a las telecomunicaciones que se encuentran indicados expresamente en la ley.

Ella indica que la responsabilidad del estado no se reduce a asegurar el libre juego de la competencia en materia de telecomunicaciones, sino que está al servicio de los consumidores y debe garantizar que los proveedores de telecomunicaciones cumplan con los derechos de los consumidores, otorgen a éstos una buena calidad de servicio y cobren por él precios socialmente óptimos.

Otros principios también consagrados en diversas normas son los de acceso, calidad, tarificación, seguridad, confiabilidad, libre elección del prestador, no discriminación, protección de privacidad y otros.

Cuando nos referimos al sentido de la “calidad” de servicios hacemos referencia a que estos deben ser entregados en forma continua y sin interrupciones, además que no existir problemas técnicos en cuanto a forma de comunicarse.

Por otro lado, la ley establece expresamente que corresponde al Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones, y a la Subsecretaría de Telecomunicaciones proteger los derechos de los usuarios y resolver los reclamos respectivos.

Revisando los textos legales encontramos las siguientes referencias:

Ley General de Telecomunicaciones

Artículo 27.- Los concesionarios de servicios públicos de telecomunicaciones podrán efectuar cobros por la instalación del servicio e iniciar el cobro por el suministro de servicios al público usuario, con la autorización previa de la Subsecretaría de Telecomunicaciones.Toda suspensión, interrupción o alteración del servicio telefónico que exceda de 12 horas por causa no imputable al usuario, deberá ser descontada de la tarifa mensual de servicio básico a razón de un día por cada 24 horas o fracción superior a 6 horas.

En caso que la suspensión, interrupción o alteración exceda de 3 días consecutivos en un mismo mes calendario y no obedezca a fuerza mayor o hecho fortuito, el concesionario deberá indemnizar al usuario con el triple del valor de la tarifa básica diaria por cada día de suspensión, interrupción o alteración del servicio. Los descuentos e indemnizaciones que se establecen en este artículo deberán descontarse de la cuenta o factura mensual más próxima.

Por tanto, solo se hace referencia a posibilidades de no indemnizar a usuarios cuando esta interrupción o alteración de servicios por más de 3 días es por fuerza mayor o hecho fortuito, pero en caso de menos días, debe existir esta indemnización, siendo SUBTEL la encargada de fiscalizar y aplicar las sanciones conforme a la ley General de Telecomunicaciones.

Siguiendo con los fundamentos legales nos encontramos con:

Reglamento General de Telecomunicaciones.

Artículo 42°.- Los concesionarios de servicios de telecomunicaciones a que se refiere el presente Reglamento, estarán obligados a proporcionar un servicio eficiente y de buena calidad técnica y operacional, entendiéndose por tal aquél que cumpla con los requisitos técnicos que los regulan, conforme a su naturaleza y que se encuentren establecidos en el marco técnico señalado en el Artículo 24° de la Ley y en los reglamentos y normas específicas que le sean aplicables.

La Subsecretaría velará porque todos los concesionarios den cabal cumplimiento a lo señalado en el inciso anterior.Los concesionarios deberán mantener las instalaciones en buen estado de modo que no causen daño a las personas o a las cosas y se eviten interrupciones en el servicio.

Sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos siguientes, si se interrumpe un servicio público de telecomunicaciones, el concesionario estará obligado a descontar al suscriptor el precio o tarifa que corresponda en los casos y en la forma que se establece en el Reglamento del servicio correspondiente o en el convenio pertinente.

Para los efectos de proteger la eficiencia y la calidad técnica de los servicios públicos de telecomunicaciones, la Subsecretaría certificará cuáles aparatos o dispositivos cumplen con los requisitos establecidos por los planes y normas técnicas y, por lo tanto, pueden conectarse a las redes de dichos servicios. Las pruebas pertinentes la efectuará la Subsecretaría o aquellas entidades autorizadas para ello por la misma. Será obligación de los proveedores de tales aparatos o dispositivos solicitar la aprobación correspondiente.

Artículo 43°.- La explotación de los servicios públicos e intermedios de telecomunicaciones deberá ser continua.

Si la explotación de un servicio público o intermedio de telecomunicaciones se interrumpiere sin permiso de la Subsecretaría, por más de 3 días y ello no se debiere a fuerza mayor, dicha Subsecretaría podrá adoptar todas las medidas que estime necesarias a expensas del concesionario, para asegurar la continuidad del servicio, dictando una resolución fundada que señalará las medidas que se adoptarán y que será notificada por carta certificada.

En estos artículos se reafirma la obligación de las empresas para prestar el servicio en forma contínua siendo deber de la SUBTEL fiscalizar este servicio.

Se reafirma el deber de mantener las instalaciones en buen estado y debiendo preveer los cortes de servicios.

Al mismo tiempo estará obligado el proveedor de indemizar a suscriptores la interrupción de los servicios.

REGLAMENTO DEL SERVICIO PUBLICO TELEFONICO

CAPITULO VI

De los reclamos

Artículo 57º. Corresponde al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, a través de SUBTEL, la aplicación y control del presente reglamento.

Además, le corresponde controlar y supervigilar el funcionamiento del servicio público telefónico y la protección de los derechos de los suscriptores y usuarios, sin perjuicio de las acciones judiciales y administrativas a que éstos tengan derecho.

Artículo 58º. Los reclamos formulados por los suscriptores o usuarios ante SUBTEL, en contra de compañías telefónicas, portadores o suministradores de servicios complementarios, y que se refieran a cualquier cuestión derivada del presente reglamento, serán resueltos de conformidad a lo previsto en el artículo 28 bis de la Ley General de Telecomunicaciones.

Es estas normas explicitamente se da atribuciones a la SUBTEL para cumplir con su obligación legal de proteger los derechos de los usuarios.

Es importante considerar que existe un procedimiento para informar eventos de interrupción, pero se establece que debe existir también descuentos por estos eventos

PROCEDIMIENTO PARA INFORMAR EVENTOS DE SUSPENSION, INTERRUPCION O ALTERACION DEL SERVICIO PUBLICO TELEFONICO Y LOS DESCUENTOS Y/O INDEMNIZACIONES A QUE ESTOS DIEREN LUGAR

Artículo 1º. Establécese que las concesionarias de servicio público telefónico local, a través del Sistema de Transferencia de Información de Telecomunicaciones, en adelante STI, deberán remitir la información relativa a la ocurrencia de todos los eventos de suspensión, interrupción o alteración del servicio público telefónico, así como la aplicación de los descuentos e indemnizaciones a que dichos eventos dieren lugar, en el formato, contenido y plazos establecidos en el Anexo que se dicte al efecto, el cual será publicado en el sitio web del STI, conforme con lo dispuesto en el artículo 3º de la resolución exenta Nº 159 de 2006…

Artículo 3º. Toda infracción que pudiere asistir a las concesionarias en los casos de no reposición oportuna del servicio y de incumplimiento a las

obligaciones de descontar e indemnizar a los usuarios del servicio público telefónico, así como las infracciones a la presente norma en cuanto a la entrega de la información, en la forma, contenido y plazos estipulados, serán sancionadas de acuerdo a lo previsto en el Título VII de la ley.

Cabe señalar, que la información que se remita a través del STI por las concesionarias de servicio público telefónico, en ningún caso implica que por ese solo hecho, sea calificada como de caso fortuito o fuerza mayor, para efectos de lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 27 de la ley y artículo 40 del Reglamento del Servicio Público Telefónico, en cuanto a

la procedencia de las indemnizaciones a que diere lugar la suspensión, alteración o interrupción del servicio telefónico.

Es necesario tener presente que antes del terremoto, SUBTEL ya había formulado cargos contra empresas de telefonía (celulares especialmente), por cortes de servicio no avisado con anticipación.

Es así como se lee el 7 diciembre la Subsecretaría de Telecomunicaciones formuló cargos contra la empresa Claro por no cumplir obligación legal de dar continuidad de servicio a los usuarios y no informar adecuadamente sobre la falla en su red.

El cargo más grave contra la empresa es incumplir su obligación legal de dar continuidad de servicio a los usuarios, causándoles un evidente perjuicio y violando las condiciones técnicas de calidad que le son exigibles por normativa.

A ello, se suma otro cargo por no informar en tiempo y forma del corte, conforme a lo establecido en la regulación sectorial.

En caso del terremoto, las empresas justificaron principalmente sus cortes de servicios e interrupciones, más que al estado de sus antenas (las que muchas no fueron afectadas con el movimiento), a faltas de suministro eléctrico, lo que no se condice con su obligación de mantener las condiciones de operatividad, sobre todo considerando que es obligación de las empresas mantener las instalaciones y medidas como por ejemplo tener elementos electrógenos que generen la energía suficiente.

La misma situación se da con la existencia de réplicas y que de inmediato existan cortes de servicio. Estas situaciones muestran una falta de servicio y de cumplir obligaciones de las empresas de telecomunicaciones.

Por otro lado no es comprensible que el corte de luz generalizada (falla en sistema interconectado central), afecte las telecomunicaciones.

Las empresas de telefonía celular señalaron que se debió la interrupción a saturación del sistema porque la cantidad de uso del servicio aumentó en un 50% y como utilizan un sistema probabilístico de llamadas y conexión, se cayó el sistema.

Al mismo tiempo han comentado que la solución de este inconveniente de saturación radica en mayor inversión en infraestructura, pero ello conllevaría a un aumento de las tarifas. Así, se calcula que un minuto de celular sale aproximadamente $70 y con un sistema sin saturación debería ser de más de $600 por minuto.

La justificación, por tanto, estaría dado por su falta de cumplimiento de la obligación fijada por ley.

Por último, según se lee en noticia del 11 de marzo el actual Ministro de Transportes y Telecomunicaciones propuso conformar una mesa de trabajo con empresas de telecomunicaciones por fallas en sistema y para solventar problemas de seguridad del sistema ante situaciones de emergencia como el terremoto.

Espero, que existan medidas concretas y beneficiosas para todos los ciudadanos.

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